La Carta dei Servizi dell'ASPIV

La Realizzazione della Carta dei Servizi per l'ASPIV ( Azienda dell'Acqua di Venezia)

Nel 1995 l'azienda termina un primo programma di ampliamento della gamma dei servizi integrando settori diversi del ciclo integrato delle acque. Essa sviluppa un piano strategico di ottimizzazione organizzativa e di comunicazione con i cittadini e impiega la formazione-intervento per realizzare la "carta dei servizi". Il programma coinvolge tutti i livelli dell'azienda: il Consiglio di amministrazione, la direzione aziendale, i livelli di prima responsabilità gestionale e i livelli operativi. L'obiettivo di questa operazione era proprio quello di rendere partecipe la struttura interna della responsabilità che ci si andava assumendo con i cittadini circa i parametri di qualità che ci si impegnava a rispettare.

Tale responsabilizzazione è avvenuta contestualmente allo sviluppo della progettazione delle diverse parti della carta, affidata a gruppi di progetto intersettoriali. La progettualità così espressa ha consentito anche di saldare le parti diverse dell'azienda che erano confluite nel suo seno da poco tempo e che provenienti da culture diverse non si erano ancora sufficientemente amalgamate.

Importante è stata la fase parallela di rilevazione delle attese degli stakeholder del territorio e dei clienti del servizio (imprese, operatori e cittadini). Essa è avvenuta mediante l'uso di una società specializzata (Intermatrix) che ha individuato i diversi target su cui effettuare la rilevazione, a costruito gli strumenti ad hoc di rilevazione e ha interpretato le risposte ottenute così da finalizzare meglio la scelta dei parametri su cui impegnarsi per ciascun target.

Dopo la realizzazione della Carta dei Servizi, l'azienda ha sentito la necessità di realizzare il BILANCIO SOCIALE che è poi stato insignito dell'OSCAR di Bilancio dall'Assolombarda, nel 1997.

L'intervento è stato portato avanti da Impresa Insieme (Renato Di Gregorio) e da Strategie di Immagine (Roberto Marziantonio).

Durante le fasi di sviluppo del progetto sono stati sviluppati alcuni incontri con i vertici istituzionali della città di Venezia. Il sindaco della città, il prof. Cacciari è venuto a verificare e a sostenere il processo innovativo che si andava realizzando all'interno dell'azienda. Lo si legge nella nota riportata a fianco e frutto della sbobinatura di un suo intervento al gruppo dei lavoratori che si accingevano a progettare la Carta.

Il dott. Gilberto Brait del Consiglio di Amministrazione dell'azienda e il dott. Massimo Zanutto, direttore del Personale e Organizzazione sono stati sponsor e sostenitori del processo di formazione-intervento realizzato.

Il racconto dell'intervento è stato fatto al Convegno Internazionale tenuto a Venezia a maggio 1998: la Politica dell'acqua in Europa e viene riportato a fianco.